助力旅客国庆顺畅出行，济南机场清泉服务“上新”了

发布时间：2024-11-06 17:34:16 来源：常德市某某餐饮管理客服中心 作者：综合

为扎实做好国庆假期保通保畅工作，上新满足群众多元化服务需求，助力推动实现“人享其行”“物畅其流”，旅客拉萨市某某橡塑制品厂济南机场清泉服务围绕出行关键环节，国庆对服务流程、顺畅基础设施、出行服务功能等进行再优化、济南机场再完善，清泉推出“四提四促”服务保障举措，服务助力旅客轻松乘机、上新顺畅出行。助力

优化服务细节，旅客促旅客体验改善

信息获取渠道不断畅通。国庆通过96888机场服务热线和济南机场官微、顺畅官博、出行视频号等多种方式，及时发布相关出行信息，方便旅客了解航班信息、行业政策要求和地面交通情况等内容；通过增加线路、人员等措施，提升机场客服热线的接听率，有效应对节假日期间呼入量大幅增长的情况。

特殊旅客保障全面升级。加大对“老幼病残孕”、无陪儿童、首乘旅客等重点群体关爱力度，开发特殊旅客服务小程序，便于旅客线上查询服务信息、提出个性化服务申请，积极提供乘机引导、行李搬运、轮椅预约、拉萨市某某橡塑制品厂绿色通道等温馨服务，营造文明和谐的出行环境；关注首次乘机旅客服务需求，编制首乘服务指南和中英文版国际出入境服务手册，详细介绍保障流程、乘机须知、服务电话等内容，为首乘旅客提供必要信息支持；加强团队旅客、晚到旅客服务能力，及时安排人员对接保障，提升现场保障效率；落实军人、消防救援人员、“三属”等重点旅客乘机优待政策，提供值机、安检、乘机优先通道服务。

智慧化服务水平稳步提升。推出济南机场旅客线上服务平台，接入机场各类服务保障小程序，全面呈现旅客须知、航班动态、行李保障、交通接驳、商业点位、投诉进程等各项服务信息，通过“一个平台”助力旅客全程畅行；积极推广应用网上值机、自助值机、自助托运、电子身份信息查验、易安检、RFID托运行李信息动态查询、电子登机牌等服务，扩大无纸化、无接触服务范围，提高旅客出行效率；增设行李智能测量机，方便旅客测量随身行李尺寸、重量，规范超大、超重、超件等“三超”行李办理流程，提前引导旅客做好托运。

机场支付便利程度实现跃升。高标准建设境外来宾支付服务中心，配备咨询台、外卡ATM机、外币自动兑换机等前端支付服务设备；在航站楼全部商铺推广现金支付和零钱备付，同步布放境内外银行卡受理设备，全力满足老年人、外籍来华人员等群体的支付服务需求。

特色主题活动广泛开展。充分利用“空港清泉志愿者”团队力量，开展“迎盛世华诞，享快乐飞行”主题志愿服务活动，向旅客提供节日礼赠、行李帮提、问询引导等服务，改善群众出行体验；举办“喜迎国庆 共谱华章”歌舞快闪，传递对祖国和旅客的美好祝福；设置爱国主义打卡美陈，策划“微笑的你”人文影像展、迎国庆创意拍照打卡和出行体验问卷调查，做好国庆期间的旅客互动与氛围营造。

优化配套设施，促旅客便捷出行

立体化综合交通枢纽建设取得突破。立足集空、铁、轨、陆于一体的综合交通枢纽定位，持续优化陆侧交通。机场二期改扩建工程进展顺利，超额完成时序进度，地铁3号线机场段提前45天完成主体结构施工，进入试运行阶段，预计11月底可正式通车；开通机场南侧双向十车道的主进出场路高架及主路落地段，进一步畅通旅客往来机场的地面交通路网，为群众换乘接驳带来实际便利。

停车服务水平不断提高。探索补充车位资源，开辟P1西区近端停车场和P2远端停车场，预计10月底将完成P1东区改造，届时可满足4000辆私家车停放需求；优化停车收费政策，在保持燃油车每次30分钟免费停放时长和新能源车每天2小时免费停放时长基础上，降低连续停放收费标准，其中9座及以下小型车辆首日停车费30元，首日后单日停车费最高50元封顶；延伸停车服务范围，为广大车主提供轮椅、拖车、行李搬运、车胎充气、挪车清障、车辆找寻等便捷服务，持续做好“远端停车场⇋航站楼”免费摆渡车服务，提供一次性雨衣、瓶装饮用水等便民物品，加密航班高峰期发车频次，改善旅客停车体验。

航站楼服务设施日臻完善。关注细节提升，加大基础设施投入，构建舒适候机环境。根据航站楼空间布局及国际、国内功能分区，开放3个安检区，增设国际中转区和3个国内、国际到达更衣区，方便旅客就近使用，缩短步行距离；在楼内卫生间隔间增设点位信息与服务电话，精准定位、快速响应，及时为有需要的旅客提供帮助；加速人文机场建设，开放航站楼隔离区内“特殊旅客服务专区”“儿童游乐区”“城市会客厅”等特色服务区域，配备休闲座椅、书籍玩具、泉城景观小品、充电吧台等设施设备，满足旅客休闲、阅读、商谈、充电等高品质服务需求。

物流保障能力大幅提升。5.5万平米新货站和9.1万平配套货机机坪建成投用，货运保障能力显著提升。持续深化业内合作，同邮政、远洋海运、顺丰等知名物流企业建立稳定关系，广泛开展国际货物运输、跨境电商、空空中转、空侧直通等货运业务；搭建空港E通系统，将海关指令嵌入航空货运生产系统，实现“一次录入、全程共享、无感通关、精准拦截”，提升货运保障效率；完善客舱宠物保障流程，设置活体动物专门存放区域，配备空调、通风设备，为活体动物提供健康、舒适的存储环境；建立936平米航空口岸指定监管场地并顺利通过预验收，涉及进境冰鲜水产品、水果、食用水生动物三大类型，提升进境食物运输保障能力。

优化运行品质，促旅客无忧乘机

缩短国内航班截载时间迈出坚实步伐。为进一步便利旅客出行，缩短航班截载时间限制，最晚办理乘机手续时间由航班计划起飞时间前40分钟缩短为35分钟，为旅客出行提供更充足的时间裕度，保障更多晚到旅客顺利成行。

托运行李保障能力持续增强。建立行李保障联席会议机制，每月召集工作协同专题会，排查痛点、定向优化，完成行李分拣设备改造，加装缓冲附属装置，缓解行李下冲速度，持续推动托运行李保障效率与行李完好性提升。

不正常航班保障水平取得长足进步。细化不正常航班保障流程，针对性优化客票退改、行李提取、旅客疏运等关键环节。研发“山东机场自助退改签”小程序，快速链接航司官网与客服，为旅客便捷开具电子航延证明；建立“旅客－行李”联动保障机制，优化不正常航班行李提取操作流程，合理规划提取动线，提高行李发放效率；出台滞留旅客疏散组织方案，明确安排住宿旅客和市区疏散旅客的运输线路、运力保障、交通引导，快速完成旅客疏运。

多重航班正常性提升举措加快实施。自主研发机坪管制岗位胜任能力评价管理系统，动态评价机坪管制员岗位能力，提升机坪运行效率；加强临界延误航班挽救，协同航司启动航班快速过站机制，发挥“机场－空管”联席办公效能，利用航班放行队列时隙挽救临界延误航班，保障旅客按时飞、走得了；关注特殊天气下的航班运行，落实“五早”要求，做好天气影响评估，积极申请调时权限并提前开展调时工作，为旅客预留行程规划时间，避免旅客在机场长时间等待。

优化市场布局，促旅客随心畅飞

调结构、优网络，通达程度显著提升。结合客群构成、区位优势、时刻分布，联合航司加大运力投放，在国内，精心打造14条航空快线与7条准快线，覆盖广、深、成、渝等热门城市，早发晚归、多班对飞，实现“公交化”班期运行，让更多旅客随来随走；在国际与地区，稳定运行首尔、新加坡、悉尼、列日等航线，加密曼谷、大阪航线运行班次，新开釜山航线，拓展国际通航点，为旅客出行提供便利。

精产品、强保障，中转服务再度升级。积极布局中转市场，打造“清泉服务·泉城转”中转品牌，推出免费餐食、免费住宿、免费巴士、急转预约、优惠购物等“六免五享”专属服务，上线“山东机场中转服务预约”小程序，实现服务权益一键申领，在微博、抖音、小红书等网络社交平台频获旅客好评。

转模式、连干支，通程业务焕发活力。联通西南、中南、华南、西北等多地航网，相继与深圳、重庆、长沙、昆明、乌鲁木齐、南充等8家机场开通“一票到底、行李直挂”业务，突破跨航司通程中转业务壁垒，协助通程旅客实现一次办理、空手转机。

重联动、拓市场，产业合作持续深化。同航司、OTA平台及多地文旅部门签署战略合作协议，开发“航空+文旅”产品，推行优惠补贴，免费发放景点门票，提供“空铁联运”高铁票价浮动优惠和“陆空联运”长途车票立减券，满足旅客出游、联运需求。

下一步，济南机场清泉服务品牌将继续砥砺深耕服务提升，着力打造高品质、专业化、个性化的民航服务产品，积极解决服务保障堵点、难题，不断提升旅客对民航服务的安全感、幸福感和获得感，进一步满足群众美好出行需求。

（大众新闻记者 范薇 通讯员 高春蕾）

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